序 言

近几年随着移动互联网的生态迅猛发展，以及互联网行业向餐饮产业的渗透，餐饮业务的数字化和顾客的线上化已经大规模的普及开来，开个微信公众号，做外卖，在大众点评、美团和口碑上都有线上门店和促销活动，这些都已经是餐饮品牌做市场营销的标配。

品牌餐饮做会员营销业务的时间比较久，像西贝莜面村在09年就开始了会员营销的业务，那时候还是实体会员卡的时代，是储值为王的时代，那个时候拥有一张某品牌的会员卡，那是尊贵的象征和礼遇，餐饮品牌方也无需掌握会员营销的运营方法，如果一个品牌能在节日里做到给会员发送一张优惠券，就已经很有想法了。但随着品牌竞争的加剧，消费者对美好生活的不断追求，新技术新应用的不断更新发展，原来老的一套无论在形态上，还是在运营理念上，都跟不上品牌方和消费者的需求。好在一些头部品牌不断创新探索，以满足消费者日益增长的物质文化需求，西贝莜面村就是这样一个典型企业。

我是15年4月加入西贝莜面村，开始负责会员营销的相关业务，一路参与和见证了西贝会员营销的发展、困难、变革和带来的收益，西贝无论在人力还是资源投入上都是大手笔，会员营销业务不断大胆创新，持续优化推进，在整个餐饮行业中走的非常前列，无论是在粉丝即会员、秒付、支付即会员、扫码点餐、沉睡会员唤醒、小程序外卖，或者是亲子活动、甄选商城、VIP付费会员制等等，都走在了行业的前列，并且每一项业务都做到了极致，这对其它餐饮商家具有很强的借鉴和学习意义，也因此在西贝的工作经历中，我也有幸结识了几乎所有头部的会员系统服务商，以及非常多的餐饮品牌会员业务的负责人，他们无论在对会员系统的功能需求上，还是企业会员营销的业务需求上，都做了大量的交流，很多餐饮企业仍然处于有会员系统但无运营的状态，会员体系设计不全，运营无体系，无方法和无规划的三无状态，企业这方面的运营人才匮乏，老板不重视都是主要的原因，另外，很多会员系统软件商或者代理商又太注重产品的销售，而在售后对商户的会员运营赋能做的又不够，导致目前只有头部餐饮品牌在会员营销上有所成绩，非常多的大型连锁和绝大多数的中小型餐饮品牌只有系统，没有运营。

此外，餐饮从业者对会员营销的认知也有偏差，大多数经营者认为做会员营销就是要提升营收，购买会员系统的最大动机就是做储值，简单快速地吸纳沉淀资金，为了达到收益最大化，少数系统服务商或者餐饮经营者们，使用各种夸大手段和营销噱头给顾客下套，吸引顾客储值，虽然短时间内能取得一定效果，但造成的顾客投诉和不良体验是很难弥补的，对品牌也造成了长久的伤害。

互联网用户数增长逐渐放缓，流量被少数巨头把控，流量的费用也越来越贵，逼的企业纷纷自建粉丝池，降低引流费用，因而各大收银系统软件商，都研发了会员营销的业务功能，并且把对会员系统的销售作为一大销售业务，随着这些收银系统软件商的助推，会员营销正在成为各个餐饮品牌的标配，餐饮老板和营销负责人都有着强烈的会员营销学习需求，网络上关于会员营销的文章、专栏、分析多如牛毛，但都是混乱零碎的，我没有发现一个体系化的学习资料，也因此，我萌发了自己制作一份关于会员营销培训资料的想法。

18年夏，在西贝工作了三年又四个月后，我放弃了西贝合伙人的身份，辞职创业，一心专门做餐饮会员营销的咨询和培训业务。首先我花了四个月的时间，制作了《餐饮会员营销从入门到精通》的线上大课，来系统地把餐饮会员营销的理论方法和经验教训、案例全部写出来，供服务于餐饮的系统供应商，或者餐饮的老板、市场和营运负责人学习参考。课程总共分为三大章共22个小节的PPT+语音录播的视频课，总时长超过300分钟，有理论方法，有西贝的案例，更有大量行业其它品牌的案例分析，课程一经推出，就获得不少会员系统服务商和餐饮品牌营销负责人的争相购买和学习，目前课程总观看次数已突破4000次。

在课程推出之后，我也有幸接受了人民邮电出版社的出版邀约，在此课程基础之上进行了内容扩充，又经过三个月的写作筹备，现在这本书终于要和大家见面了，我要感谢人民邮电出版社编辑停云女士在此过程中对我的监督和帮助，使得这本书能够尽快出版，我也要感谢我的太太，感谢她支持我辞职创业，鼓励和监督我完成此书的写作工作，我还得感谢西贝的各位领导在我工作时给我莫大的支持和帮助，让我能够在工作中学习、实践和成长，并获得大量宝贵的经验，得以成为此书的主要内容。

鉴于笔者能力有限，编写不足之处，还请各位读者谅解，另外书中所举的一些品牌方的会员体系设计案例，在编写过程后可能被品牌方升级更改，造成内容与读者当前看到时并不一样，也请大家体谅，关于书中任何内容需要与我交流探讨，或者对会员营销业务感兴趣的，都可以加我微信与我交流，微信号mikeyang。